(5 )文明舒心。建设良好的地铁站、车和人文环境，使车站和列车卫生整洁、环境优美、温湿度适宜，使员工爱岗敬业、形象亲和、语言温馨、态度诚信、服务周到，引导乘客文明乘车、文明乘梯、文明刷卡、文明礼让，共同创造秩序井然的良好乘车环境，为残障弱势群体提供其所需的服务，努力提高广大乘客的满意度。

　　(6)知名品牌。在注重为乘客提供优质服务的基础上，注重塑造良好的企业形象和品牌建设。除企业视觉识别系统(VI)、员工标识服和站、车环境等客观企业形象外，建立为乘客提供综合服务的品牌服务中心，努力把北京地铁建设成为政府放心、乘客满意、同行称赞和社会各界好评的国际知名品牌。

　　2.3“新地铁”的战略机遇

　　一是地铁5号线、10号线和奥运支线的开通运营，为建设“新地铁”创造了良好条件。通过新线开通运营，建立科学的内部管理体制、运行机制和运营管理模式，奠定“新地铁”基本框架，初步实现“新地铁”目标。二是按照“新地铁”的管理目标，对地铁1号线和2号线实施全面、系统的更新改造。在此基础上，全面改革创新内部管理体制、运行机制和运营管理模式，全面提升运营管理和服务水平，努力实现“新地铁”目标。

　　3“新地铁”以优秀现代企业的科学管理为支撑

　　3.1 研究制定企业发展战略

　　战略是统领一切工作的核心，是为达到企业发展目标的指导性原则，是有助于企业把握发展机遇和其行动过程并在企业内部形成组织合力的思想体系。为此，通过企业发展战略研究，确立了企业发展愿景、企业定位和使命、阶段发展目标，制定了企业发展战略举措和战略实施的保障措施，为企业持续健康发展奠定了基础。

　　3.2 完善内部管理体制和运行机制

　　为适应线网规模不断扩大和网络化运输的需要，按照公司集团化和内部市场化的基本思路，地铁公司启动了内部管理体制和运行机制的改革调整。在公司内设立若干个从事车务和站务的客运分公司(运营服务商)、设立从事供电、通信信号、线路、机电、建筑维修和车辆大修的专业维修分公司或子公司(维修服务商)和若干个从事资源开发经营的子公司(增值服务商)，各单位均为独立核算的经营实体或主体。运营服务商以契约的形式委托各维修服务商负责车辆、建筑和各设备系统的维修保养并支付其相关费用，委托各增值服务商负责相关资源的开发经营并收取相应的资源费(见图 2)。

　　地铁公司推行了全面预算管理，改革了分配制度，建立健全了绩效考核体系。科学合理地确定各单位的 KPI 指标，制定相关奖惩政策，对各单位实行工资总额控制并根据绩效考核结果加以兑现。与此同时，为调动员工积极性，根据各岗位测评结果，改革了员工薪酬制度，推行了竞争上岗，并建立起全员个人绩效考核体系。按照层级管理原则，实施个人绩效考核，考核结果直接与个人收入挂钩，并应用于晋升、评先、竞争上岗等相关方面。

　　3.3 不断完善和创新运营管理模式

　　安全是基础。认真贯彻有关安全生产法规，坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的工作方针和“抓小防大，安全关前移”、“安全运营，基础取胜”“、安全运营，管理是关键”等管理思想，不断强化“治、控、救”的安全控制体系，努力探索和不断提高安全管理水平，确保安全可靠运行。“治”，即治理在人员、车辆设备、环境和管理四个方面存在的隐患。“控”，即将上述四个方面的不安全因素控制在可接受水平。“救”，即提高抢险救援能力，筑起最后一道安全防线。

　　服务是根本。以市场为中心，以乘客需求为导向，以国际先进水平为参照，持续改进服务设施和管理水平，不断提高服务质量标准和服务水准，为乘客提供周到满意的服务，并努力达到国际先进水平。

　　效益是目标。以安全可靠的优质服务，吸引客流，增加票款收入;以先进可靠的技术设备，减少维护维修工作量，降低维修成本;以流程再造优化运营生产组织方式，减员增效，降低人工成本，争创最佳的经济效益和社会效益。

　　管理是手段。创文明行业和建立ISO　9001质量管理体系，是地铁公司最近出台的又一重要举措，也是建设“新地铁”的重要目标。通过创文明行业考评验收和质量管理体系认证，以进一步强化安全、服务、效益和管理水平。

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